Я вам еще раз повторяю...

Иногда мы не понимаем, почему отношение клиента вдруг резко меняется, или он вовсе перестает с нами разговаривать. А ведь все шло как надо, просто обыкновенные переговоры, и тут вдруг как-будто мрачная пелена накрыла клиента. Что может быть причиной? Возможно, вы нечаянно произнесли конфликтоген и допустили обесценивание клиента...

Буквально вчера я вел переговоры с журналистами, был готов заплатить за работу, но задавал уточняющие вопросы. И тут мне в чат прилетает сообщение, которое начинается со слов "Я ещё раз повторю..." - я даже сообщение дочитывать до конца не стал...

Попробуем разобраться, а что же тут такого? Мы, вроде как, все люди воспитанные, и понимаем, что нельзя оскорблять других людей, особенно если это наши клиенты. Но продажник может не понимать, что фраза "Я вам еще раз повторяю" - это конфликтоген, это прямое оскорбление, после которого отношение клиента меняется раз и навсегда. Только вы об этом не узнаете, он просто сольётся, уйдет подумать или использует любой повод, чтобы прекратить общение с вами. Но, скорее всего, он не скажет вам, что на самом деле стало причиной такой резкой перемены его отношения.

Самое печальное в том, что вы всё это прекрасно знаете! Но вот ваши сотрудники, которым вы доверили вести переговоры с клиентами, они могут допускать такие ошибки. Даже самым заботливым тоном сказанная фраза "Я же русским языком говорю..." - мгновенно превращает вашего оппонента в вашего врага. При обсуждение деталей договора можно случайно обронить: "Тут же чёрным по белому написано" - и потом думайте и гадайте, куда делся ваш клиент. Да что уж там говорить, банальное "Вы не понимаете..." - это такое же точно оскорбление. А можно и вообще без слов, например, просто цокнуть языком. А можно вообще без звука - возмущённо поднять бровь, и навсегда потерять доверие оппонента.

Не допускайте обесцениваний, думайте о результате, а не о вашей правоте, и вы всегда будете с деньгами и с клиентами.